Procedimento recomendado para análise de pedidos, prevenção de fraudes e tratamento de chargebacks.

Vender pela internet envolve um risco que não existe da mesma forma em uma venda presencial: muitas vezes, a loja aprova um pagamento sem ter contato físico com quem está utilizando o cartão. Por isso, um pagamento aparecer como “aprovado” não significa necessariamente que a operação esteja livre de fraude. A aprovação indica apenas que aquela transação foi autorizada pelo sistema financeiro naquele momento. Posteriormente, o verdadeiro titular do cartão ainda pode informar ao banco que não reconhece a compra, iniciando um processo de contestação ou chargeback.

Este guia, portanto, apresenta um procedimento operacional para que ecommerces identifiquem pedidos suspeitos antes do envio, saibam como realizar uma revisão manual e mantenham as evidências necessárias caso uma contestação aconteça.

Importante: nenhuma análise manual elimina completamente o risco de fraude. A estratégia mais segura combina tecnologia de autenticação, ferramentas antifraude, regras automáticas e revisão humana dos casos de maior risco.

1. O que é fraude em um ecommerce?

Uma fraude de pagamento ocorre, de forma simplificada, quando alguém realiza uma compra utilizando um meio de pagamento ou dados que não deveria utilizar.

No cartão de crédito, um dos cenários mais comuns é a chamada fraude de cartão não presente. Isso ocorre porque, em uma compra pela internet, o estabelecimento não tem acesso físico ao cartão ou ao titular. Um fraudador pode, por exemplo, possuir: dados de um cartão + nome + CPF + endereço + telefone de terceiros. Isso quer dizer que conferir apenas se o CPF existe, se o endereço parece verdadeiro ou se o pagamento foi aprovado não é suficiente.

Por isso, a análise deve considerar o conjunto de informações e o comportamento da compra.

2. O princípio mais importante: pagamento aprovado não deve significar envio automático

Para lojas que trabalham com produtos físicos, principalmente quando o ticket é relevante, recomendamos separar duas etapas: pagamento aprovado e pedido liberado para expedição. O fluxo ideal é:

Pedido realizado >
Pagamento processado >
Análise automática >
Revisão manual quando necessária >
Liberação para expedição >
Envio >
Comprovação da entrega.

Dessa forma, um pedido pode estar financeiramente aprovado e, mesmo assim, ser temporariamente retido para conferência. Esse intervalo é especialmente importante porque, depois que o produto é despachado, a possibilidade de evitar o prejuízo diminui significativamente.

3. Crie um status específico para pedidos em análise

Sempre que a plataforma permitir, recomendamos criar um status semelhante a:

“Em análise” ou “Aguardando verificação”. Esse pedido não deve ir automaticamente para separação, produção ou expedição. No WooCommerce, por exemplo, o fluxo operacional pode ser estruturado desta forma:

Aguardando pagamento >
Pagamento aprovado >
Em análise >
Processando >
Enviado >
Concluído.

Os pedidos considerados normais podem avançar automaticamente. Os pedidos que apresentarem sinais de risco devem permanecer em análise até que um responsável os libere.

4. Quem deve fazer a análise?

A empresa deve acordar uma pessoa responsável ou um pequeno grupo responsável pelos pedidos classificados como suspeitos. Não é recomendável que cada funcionário decida individualmente se determinado pedido “parece fraude”.

A análise precisa seguir um procedimento.

O responsável deverá ter acesso, no mínimo, ao: pedido no ecommerce, gateway ou intermediador de pagamento, sistema antifraude, quando existente, histórico daquele cliente, dados de entrega, histórico de tentativas de pagamento, rastreamento dos pedidos já enviados.

Além disso, a empresa deve determinar claramente: quem pode aprovar, quem pode cancelar, quem pode solicitar contato com o cliente, e quem pode autorizar a expedição.

5. O que deve ser verificado em cada pedido suspeito?

O objetivo não é encontrar um único sinal de fraude. O objetivo é identificar inconsistências entre diferentes informações da transação. Uma análise deve considerar, em conjunto:

6. Principais sinais de alerta

Alguns comportamentos merecem atenção especial. Por exemplo:

O sistema contra fraudes deve ser priorizado sempre que possível, pois consegue analisar informações que normalmente não ficam visíveis para a equipe da loja. 

7. Divergência de nome não significa automaticamente fraude

Um erro comum é cancelar automaticamente qualquer pedido em que comprador, destinatário e titular não sejam a mesma pessoa. Existem diversas situações legítimas em que isso ocorre, e não deve imediatamente ser considerado fraude.

Por isso:

Divergência = motivo para analisar.

e não:

Divergência = fraude confirmada.

A decisão precisa considerar o restante do pedido.

8. Endereço diferente também não confirma fraude

O mesmo vale para o endereço. Uma compra pode ser legitimamente entregue: em uma empresa, em um hotel, em um endereço provisório; porém, quando essa divergência aparece junto com outros sinais (cliente novo, alto valor, múltiplas tentativas e informações inconsistentes) o nível de risco aumenta.

9. Atenção às múltiplas tentativas de pagamento

Este é um dos sinais mais importantes. Imagine o seguinte histórico:

Cartão A → Recusado

Cartão B → Recusado

Cartão C → Recusado

Cartão D → Aprovado

Isso pode acontecer sem nenhuma má intenção por trás. Porém, também pode indicar uma tentativa de testar diferentes cartões até encontrar um cartão válido.

Quanto maior o número de tentativas em curto intervalo de tempo, mais importante se torna uma análise adicional. Um bom sistema antifraude consegue identificar esse padrão automaticamente.

10. IP ajuda, mas não deve ser utilizado sozinho

Bloquear um endereço IP associado a uma fraude pode fazer parte da estratégia, mas não deve ser a principal proteção da loja. Um usuário pode trocar de rede, utilizar dados móveis, VPN, proxy ou outro simplesmente outro veículo.

O mais eficiente é criar uma combinação de sinais, como:

CPF
Telefone
E-mail
Dispositivo
Endereço
Comportamento
Cartão tokenizado
Histórico

Quando o gateway ou antifraude oferece identificação de dispositivo, essa informação costuma ser mais útil do que simplesmente bloquear um IP.

11. Utilize 3D Secure sempre que possível

Para pagamentos com cartão, uma das proteções mais importantes disponíveis atualmente é o 3D Secure, 3DS. O 3DS adiciona uma camada de autenticação realizada pelo banco emissor. Dependendo da transação, a autenticação pode acontecer silenciosamente ou o cliente pode precisar confirmar a compra utilizando aplicativo bancário, código, biometria ou outro mecanismo delineado pelo emissor. (Asaas – Documentação API)

Em determinadas transações autenticadas, também pode ocorrer a transferência de responsabilidade por fraude para o emissor do cartão, conhecida como liability shift. Isso depende das regras da bandeira, do emissor, do adquirente e das características da transação; portanto, não deve ser interpretado como proteção absoluta contra todo tipo de contestação. (Suporte Stripe)

O 3DS deve funcionar junto com a análise antifraude, e não necessariamente substituir essa análise.

12. Utilize uma ferramenta antifraude

Lojas com volume relevante de pagamentos por cartão deveriam considerar uma solução de antifraude integrada.

Essas plataformas conseguem utilizar dezenas ou centenas de variáveis que um operador humano não consegue verificar adequadamente.

Entre elas podem estar: reputação do dispositivo, comportamento de navegação, velocidade da transação, tentativas anteriores, relacionamento entre cadastros, localização aproximada, histórico, padrões anormais de compra e informações enviadas pelo próprio processador de pagamento.

A ferramenta normalmente retorna algo semelhante a:

Baixo risco / Aprovado

Risco intermediário / Revisar

Alto risco / Rejeitado

A operação humana deve se concentrar principalmente na categoria intermediária.

13. Não tente transformar a análise manual em investigação policial

A empresa não precisa “provar que alguém é fraudador”. Ela precisa decidir:

“Temos segurança suficiente para cumprir este pedido?” Caso a empresa não consiga validar uma transação de alto risco, pode optar por não prosseguir com ela, observando suas regras comerciais e obrigações legais. Isso é diferente de acusar o consumidor de fraude.

Nas comunicações com clientes, portanto, não escolha:

“Seu pedido é fraudulento.”

Opte sempre por:

“Por critérios de segurança, não foi possível concluir a validação desta transação.”

14. Quando entrar em contato com o cliente?

O contato manual deve acontecer principalmente quando: a compra possui valor relevante; existem divergências que podem ser esclarecidas; o sistema recomenda revisão; o pedido apresenta comportamento incomum; ou a equipe ainda não possui informação suficiente para liberar o envio.

O contato deve confirmar a existência e a intenção da compra, não coletar novamente dados sensíveis do cartão.

Exemplo:

Olá, identificamos que seu pedido está passando por uma verificação adicional de segurança. Você confirma a realização da compra nº XXXX no valor de XXX e a entrega para o endereço informado no pedido?

Dependendo do contexto, também é possível checar: produto comprado; nome do destinatário; cidade de entrega; intenção da compra; e informações que já constam do pedido.

15. Nunca peça foto do cartão, CVV ou número completo por WhatsApp

Este ponto deve fazer parte obrigatória do treinamento da equipe.

A empresa não deve solicitar que o consumidor envie foto da frente e do verso do cartão como procedimento de validação. Também não deve solicitar via WhatsApp, e-mail ou atendimento: número completo do cartão; CVV/CVC; senha; token bancário; código recebido pelo aplicativo do banco.

O PCI Security Standards Council classifica códigos como CVV/CVC como dados sensíveis de autenticação e proíbe que sejam armazenados após a autorização, mesmo quando criptografados. (PCI Security Standards Council)

A autenticação do cartão deve acontecer dentro do ambiente seguro do processador de pagamentos.

16. Cuidado com pedidos de alteração de endereço

Um golpe comum ocorre quando o pedido é aprovado para determinado endereço e, depois, alguém entra em contato pedindo para enviar para outro local. A recomendação é que alterações relevantes de endereço após o pagamento sejam tratadas como uma nova análise.

Para pedidos de alto valor, a política mais segura pode ser: cancelar a transação original e solicitar que o cliente realize uma nova compra utilizando o endereço correto.

Isso preserva a correspondência entre as informações apresentadas durante o pagamento e a entrega efetivamente realizada.

17. O comprovante de pagamento enviado pelo cliente não deve liberar um pedido

Nunca libere um produto exclusivamente porque o cliente enviou: print de pagamento; comprovante de Pix; comprovante bancário; print de cartão aprovado; e-mail supostamente enviado pelo banco.

A confirmação deve ser feita diretamente no gateway, banco ou sistema financeiro da empresa. Prints e comprovantes podem ser falsificados.

18. Procedimento recomendado para análise manual

Este pode ser adotado como procedimento padrão da equipe:

1. Localizar o pedido no ecommerce.
2. Confirmar diretamente no gateway que o pagamento existe.
3. Verificar o resultado do sistema antifraude.
4. Verificar se houve autenticação 3DS, quando disponível.
5. Conferir nome, CPF, telefone, e-mail e endereço.
6. Conferir informações disponíveis do titular do pagamento.
7. Consultar o histórico daquele cliente na própria loja.
8. Verificar compras anteriores usando os mesmos dados.
9. Verificar tentativas de pagamento anteriores.
10. Procurar alterações incomuns de endereço ou dados.
11. Avaliar valor e quantidade em comparação com o padrão da loja.
12. Entrar em contato com o cliente caso ainda existam dúvidas.
13. Registrar internamente a decisão.
14. Liberar para expedição somente depois da análise.
15. Caso o risco permaneça elevado, cancelar seguindo o procedimento do gateway.

19. Classificação interna sugerida

Uma política simples pode utilizar três níveis: 

É importante que os critérios sejam documentados e aplicados consistentemente. 

20. Nunca envie um pedido enquanto a análise estiver aberta

Este é um dos erros operacionais mais caros. Se o pedido está em:

análise antifraude;

revisão manual;

pagamento pendente;

autenticação pendente;

contestação

ele não deve entrar automaticamente na fila de expedição.

A integração entre e-commerce, ERP e logística precisa respeitar essa regra.

21. Utilize rastreamento em todos os pedidos relevantes

Depois de aprovado o pedido, começa uma segunda etapa de proteção: provar que ele foi entregue. A empresa deve manter: nota fiscal; pedido; dados da compra; código de rastreamento; transportadora; data da postagem; histórico do transporte; confirmação de entrega; nome ou identificação do recebedor quando disponibilizado; comunicações com o cliente.

Essas informações podem ser fundamentais em uma eventual disputa.

22. Produtos de alto valor precisam de regras específicas

Uma loja que vende produtos de R$50 não necessariamente deve utilizar a mesma política para uma venda de R$5.000. Podem ser criados gatilhos automáticos como:

Pedido superior a R$ X → revisão obrigatória.

Ou:

Primeira compra superior a R$ X → revisão obrigatória.

Ou:

Mais de X unidades do mesmo produto → revisão obrigatória.

Os valores devem ser definidos considerando ticket médio, margem, histórico de fraude e tipo de produto.

23. Quanto mais fácil revender o produto, maior deve ser a atenção

Fraudadores tendem a preferir produtos com: alta liquidez, grande valor por volume, revenda simples, preço facilmente verificável, demanda constante. Eletrônicos são um exemplo clássico; mas isso pode acontecer em qualquer segmento. Uma loja deve analisar quais dos próprios produtos possuem maior atratividade para fraude.

24. Pix elimina chargeback?

Não.

O funcionamento é diferente do cartão, mas Pix não quer dizer zero risco. O Pix possui o Mecanismo Especial de Devolução (MED) utilizado em situações de fraude e determinadas falhas operacionais. O Banco Central ressalta que o MED não funciona como o chargeback tradicional do cartão e não se aplica, por exemplo, a um simples desacordo comercial. (Banco Central do Brasil)

Portanto: Pix geralmente reduz determinados riscos existentes no cartão, mas ainda exige controles contra fraude.

25. O que é chargeback afinal?

Chargeback é uma contestação de uma transação realizada por cartão. O titular pode procurar seu banco e contestar determinado pagamento. Existem diferentes motivos para isso, como: fraude; compra não reconhecida; mercadoria não recebida; problemas relacionados à transação; duplicidade; ou outras categorias previstas pelas redes e instituições envolvidas.

O simples fato de a loja possuir um pagamento aprovado e uma nota fiscal não significa que ganhará automaticamente uma disputa. A análise será feita de acordo com a natureza da contestação e as evidências disponíveis.

26. O que fazer quando receber um chargeback?

O primeiro passo é identificar exatamente: qual cobrança foi contestada e a qual pedido ela corresponde.

Não tome decisões baseado apenas na cidade, no nome parcial ou no período.

Cruze: dados da cobrança com dados do pedido com cliente com valor e data.

Depois determine se o produto ainda não foi enviado ou já foi enviado.

27. Chargeback de pedido que ainda não foi enviado

Se a loja recebeu uma contestação e o produto ainda está sob seu controle:

interrompa imediatamente a expedição. O pedido deve ser retirado da fila operacional até que a situação financeira seja resolvida. Não existe motivo para enviar uma mercadoria que já está associada a uma contestação por fraude.

28. Chargeback de pedido já enviado

Se o produto já foi despachado, reúna imediatamente toda a documentação. Normalmente podem ser úteis:

No Asaas, por exemplo, uma disputa de chargeback permite o envio de documentos comprobatórios e a própria documentação informa que apresentar a disputa não garante sua reversão. (Asaas – Documentação API) 

29. Não faça um segundo reembolso sem verificar o status da contestação

Este ponto é crítico. Se determinado pagamento já entrou em processo de chargeback, não realize automaticamente um segundo estorno apenas porque o pedido foi cancelado no ecommerce.

Existem dois sistemas diferentes:

Status operacional do pedido e status financeiro da cobrança.

30. Pedido cancelado não significa pagamento cancelado

Esta diferença deve estar muito clara para toda a equipe. O ecommerce controla o pedido. O gateway controla a transação financeira.

Dependendo da integração: alterar o status no ecommerce pode ou não executar uma ação financeira.

Portanto, após qualquer cancelamento relevante: cheque o pedido no site e confira separadamente a cobrança no gateway.

31. Preserve todos os registros

Não apague pedidos suspeitos.

Não apague clientes.

Não exclua conversas.

Não elimine registros simplesmente porque a compra foi fraudulenta.

Essas informações podem ser necessárias para: contestação; auditoria; análise de recorrência; criação de bloqueios; investigação interna; melhoria do antifraude.

O ideal é marcar o cadastro internamente como: fraude confirmada, chargeback,

ou pedido de alto risco, conforme a política interna e as regras aplicáveis de proteção de dados.

32. Crie uma blacklist interna com cuidado

É possível manter controles internos para impedir que informações associadas a fraudes conhecidas sejam utilizadas repetidamente. Porém, uma blacklist não deve depender exclusivamente de:

Nome
Cidade
Bairro
CEP

Essas informações são compartilhadas por muitas pessoas legítimas.

Em vez disso, considere combinações como:

Cliente
Telefone
E-mail
Endereço
Conta
Histórico de chargeback
Identificadores técnicos disponibilizados pelo antifraude

Mesmo assim, novas transações devem ser avaliadas adequadamente.

33. Não cancele todos os pedidos de uma cidade por causa de uma fraude

Fraudadores podem utilizar endereços verdadeiros. Por isso, descobrir que três compras fraudulentas foram enviadas para determinada cidade não significa que:

todos os pedidos daquela cidade são fraudulentos. Localização deve ser considerada apenas como uma das variáveis da análise.

34. O que registrar internamente durante uma análise?

Recomendamos que cada análise gere um pequeno histórico. Exemplo:

>Pedido #12345

>Data da análise: 22/09/2026

>Responsável: João

>Antifraude: Revisão Manual

>Cliente novo: Sim

>Tentativas de pagamento: 4

>Divergência de endereço: Sim

>Contato realizado: Sim

>Cliente confirmou compra: Não

>Decisão: Cancelamento

>Motivo interno: Combinação de indicadores de alto risco

Esse registro ajuda a empresa a manter consistência e aperfeiçoar suas regras.

35. Não registre dados desnecessários do cartão

A loja deve limitar a coleta e retenção de informações sensíveis de pagamento. Idealmente, o próprio gateway deve armazenar e tokenizar essas informações, enquanto o ecommerce recebe somente os dados necessários para operar.

Especialmente: não armazene CVV.

As regras PCI proíbem sua retenção depois da autorização. (PCI Security Standards Council)

36. Segurança do site também faz parte da prevenção de fraude

Um sistema antifraude sofisticado não compensa um site comprometido.

A empresa deve manter: WordPress, WooCommerce e plugins atualizados; autenticação em dois fatores para administradores; senhas individuais; controle de permissões; backups; firewall; monitoramento; HTTPS; logs de acesso; integração de pagamento atualizada.

Também é importante restringir quem consegue acessar informações financeiras e dados pessoais dos compradores.

37. Webhooks e integrações precisam estar funcionando

Gateways normalmente enviam informações de alteração de pagamento para a loja por meio de integrações ou webhooks. É isso que permite, por exemplo, que o site saiba que: um pagamento foi aprovado, um pagamento foi recusado, um pagamento foi estornado, ou houve determinada alteração de status.

Se a fila de webhooks estiver interrompida, pode existir divergência entre o que aparece no gateway e o que aparece no ecommerce. Por isso, alertas relacionados a integrações financeiras devem ser tratados como prioridade.

No fluxo 3DS documentado pelo Asaas, por exemplo, o resultado da autenticação e da captura pode ser comunicado à aplicação por webhook. (Asaas – Documentação API)

38. Tenha também uma rotina de monitoramento

A prevenção não deve acontecer apenas quando surge um chargeback. Periodicamente, a empresa deve avaliar:

Quantidade de chargebacks

Valor perdido

Produtos envolvidos

Clientes envolvidos

Cidades recorrentes

Dispositivos ou padrões recorrentes

Ticket médio das fraudes

Quantidade de pedidos bloqueados corretamente

Quantidade de pedidos legítimos recusados

O objetivo é reduzir fraude sem prejudicar excessivamente clientes legítimos.

39. Cuidado para não transformar o antifraude em barreira de venda

Existe um equilíbrio importante: uma loja que aprova tudo terá mais exposição à fraude. Uma loja que considera qualquer divergência uma fraude começará a cancelar vendas corretas.

O objetivo é encontrar um equilíbrio entre: segurança, conversão e experiência do cliente.

Por isso, as regras devem ser revisadas com base nos dados reais do próprio ecommerce.

40. Estrutura recomendada de proteção

Uma operação madura trabalha em camadas:

Camada 1 – Checkout seguro

Gateway confiável, SSL, tokenização e boas práticas de segurança.

Camada 2 – Autenticação

3D Secure sempre que adequado.

Camada 3 – Antifraude

Análise automática de risco.

Camada 4 – Regras próprias

Ticket, quantidade, histórico, frequência e comportamento.

Camada 5 – Revisão humana

Somente nos pedidos que realmente precisam.

Camada 6 – Controle de expedição

Nenhum pedido em análise deve sair.

Camada 7 – Evidência de entrega

Rastreamento e documentação.

Camada 8 – Chargeback

Procedimento rápido de identificação, coleta de evidências e contestação.

41. Fluxo operacional recomendado pela Arco

Este é o fluxo que recomendamos para os ecommerces atendidos:

1. Cliente realiza a compra

↓

2. Gateway processa o pagamento

↓

3. 3DS/autenticação, quando aplicável

↓

4. Antifraude avalia a transação

↓

Baixo risco

Liberação → separação → envio

Risco intermediário

Retenção → revisão manual → decisão

Alto risco

Bloqueio → cancelamento conforme procedimento
↓

5. Pedido enviado

↓

6. Rastreamento registrado

↓

7. Comprovante de entrega preservado

↓

8. Caso exista contestação futura, documentação já está organizada

42. Checklist antes de liberar um pedido suspeito

Antes de clicar em “Liberar para expedição”, o responsável deve conseguir responder: 

Somente depois dessa etapa o pedido deve seguir para logística. 

43. Checklist quando ocorrer um chargeback

44. Política interna recomendada

Toda operação de ecommerce deveria ter uma regra semelhante:

Nenhum pedido classificado como suspeito ou em revisão poderá ser produzido, separado ou expedido até que a análise seja concluída por pessoa autorizada. A aprovação financeira da transação, isoladamente, não representa autorização automática para expedição.

Essa simples separação entre pagamento e liberação operacional desvia de grande parte dos prejuízos que poderiam ser evitados antes do despacho.

45. Em resumo

A prevenção de fraudes não depende de descobrir se um determinado nome, cidade ou endereço “parece suspeito”. Ela depende de processo.

O modelo recomendado é:

Checkout seguro >
3DS >
Antifraude >
Regras internas >
Revisão manual >
Autorização de expedição >
Rastreamento >
Preservação de evidências >
Acompanhamento de chargebacks.

Quanto antes uma possível fraude for identificada, mais opções a empresa possui. Antes do envio, existe a possibilidade de reter ou cancelar o pedido. Depois do envio, a empresa passa a depender principalmente da logística, das evidências disponíveis e do processo de contestação.

Por isso, a principal regra operacional deve ser simples:

Na dúvida, o pedido não deve ser enviado antes da conclusão da análise.

Observação conclusiva

Este material apresenta boas práticas gerais para operações de ecommerce. Os procedimentos específicos de cancelamento, captura, estorno, autenticação, contestação e chargeback dependem do gateway, adquirente, bandeira, plataforma e contrato utilizado por cada empresa. Antes de realizar uma movimentação financeira, confira sempre o status diretamente no meio de pagamento utilizado.